盘县政办发〔2013〕45号

各镇人民政府，县政府有关部门：

    经县政府同意，现将县监察局制定的《盘山县公共服务标准化建设工作方案》转发给你们，请认真组织实施。

 

 

 

                             二○一三年六月八日

 

 

盘山县公共服务标准化建设工作方案

 

为创新社会管理，规范公共服务行为，改进政风行风，优化发展环境，着力解决群众反映强烈的突出问题，按照中央、省、市纪委会议精神及市政府《关于建设廉洁政府的实施意见》要求，结合我县实际，现制定全县公共服务标准化建设工作方案。

一、总体要求

    公共服务标准化是将标准化原则和方法运用到公共服务领域，通过对服务标准的制定和实施，以达到服务质量目标化，服务法规规范化，服务过程程序化，从而获得最佳服务秩序和社会效益过程。

    按照建设服务型、创新型、法治型和廉洁型公共服务单位的要求，以依法行政、规范服务、提高效率、促进发展为主线，在全县公共服务单位推行公共服务标准化。建立以服务标准为抓手、规范服务为核心、提升效能为重点、监督制约为保障、便利群众为目的的公共服务标准化体系，促进公共服务均等化，全面提升公共服务质量和水平。实现从上级督导型服务向规则导向型服务转变，从粗放型服务向精细化服务转变，满足人民群众对基本公共服务日益增长的需求。努力创造风气良好、服务一流、办事高效、生活便利的发展环境，全方位增强区域竞争力。

二、工作任务

按照试点先行、逐步完善、分步推进的要求，从2013年开始，在《2013年全县民主评议软环境和政风行风建设工作实施方案》确定的60个单位和175个重要岗位全面推动。通过两年时间，力争在全县基层站所和县级、镇级服务中心全部推行。

主要工作任务：着力解决乱收费、服务质量不高、办事不公开及“吃拿卡要”等群众反映突出的不正之风问题。通过各方面共同努力，形成布局合理、设施配套、功能完善、管理有序、服务规范的公共服务体系，做到从业人员服务意识得到强化，服务效率明显提高，服务质量显著改善，群众满意度上升，努力建设党风政风和社会风气好、公共服务水平高的行政区域。

    三、重点内容

    (一)服务质量标准。包括执法和办事的法律法规规章依据，首问负责制、一次性告知制、限时办结制、容缺受理制、办事结果送达制、服务承诺制等满足群众服务需求和业务特性要求的标准。

    (二)服务公开标准。包括公开依据、公开内容、公开范围、公开形式、公开程序、公开时限、公开责任、公开审查等规范权力公开透明运行、方便群众办事和监督的标准。

    (三)服务效能标准。包括业务流程、法定办理时限、承诺办理时限、延期办结告知等规范业务工作程序和时限的标准。

    (四)服务模式标准。包括大厅接待分导服务、网上服务、全程代办服务、延时办理服务、预约办理服务、特别通道服务、上门办理服务、信息查询服务、政策法规咨询服务等服务模式的标准。

    (五)服务管理标准。包括岗位责任、业务管理、电子信息平台、痕迹管理、教育培训、考核奖惩、文档信息、财务管理、应急处置、安全保密和后勤保障等组织运行管理事项的标准。

    (六)服务形象标准。包括机构标识、指示标识、公告标识、设施设备、环境管理、窗口设置和工作人员的行为规范、用语规范、接访热线规范等优化服务的标准。

    (七)服务监督标准。人员廉洁规范、行为法律责任、日常监督检查、投诉举报渠道、投诉举报回复、案件办理、责任追究等加强监督制约的标准。

    (八)服务评价标准。包括服务满意度调查、绩效评价、社会评价和服务相对人评价、民主评议等评价实施效果的标准。

    (九)服务创建标准。包括优化服务流程、拓展和延伸服务、服务品牌的宣传推广等创建服务品牌的标准。

    (十)服务基础标准。包括服务标准管理规定、服务标准框架体系以及服务标准编写规范、术语、图形符号等方面的标准。

    四、主要措施

    (一)进一步深化行政审批制度改革。进一步简政放权，大力精简审批事项，创新审批服务方式，构建市、县、镇三级政务服务体系。各级公共行政服务中心要建立公共服务标准化体系，加大考核权重，发挥各级审批小组作用，坚持做到“四个一律"，即所有部门的行政审批事项一律进入公共行政服务中心，属即办件的一律现场办结，属承诺件的一律限时办结，涉及收费的一律归口收费。把办事流程压缩到最短，大幅度提高审批效率和服务质量。

    (二)建立和完善科学民主的决策程序。各部门在拟定经济和社会发展战略以及实施重大改革方案时，应事先进行充分调查研究，广泛听取各方意见，并经过综合分析、制定方案、评估论证、公示听证、筛选择优、合法性审查等决策程序，经相关会议研究决定。

    (三)完善便民绿色通道。加快电子政务建设，积极探索推行“网站受理、后台办理、网站反馈”的模式，积极推进网上审批，为公众和企业提供在线办事服务、公益性便民服务。不断创新和丰富民心网、政府网站等公开渠道。整合各部门各类便民服务、消费维权、应急救助等资源，逐步建立“统一调度、方便快捷”的公共服务平台。打造 “一网通(盘山县政务网、民心网)”和“一站通(公共行政服务中心和公共资源交易中心)"的为民服务工程。

(四)全面推进政务公开。出台的规范性文件、经济社会发展规划等，只要不涉及保密的，一律按程序公开。所有公共支出、基本建设支出、行政经费支出的预算和执行等情况，都要公开透明。重点推进财政预算、公共资源配置、重大建设项目批准和实施、社会公益事业建设等领域的政务信息公开。与群众生活密切相关的公共服务行业、公益事业等，要公开办事依据、职责、程序、标准、时限、结果及工作纪律和监督电话。    

(五)规范行政执法行为。全面落实省行政权力公开运行规定，各级行政机关实施的行政许可、行政强制、行政处罚、行政确认以及其他行政执法活动，严格按照法定程序和公开、公平、公正的原则进行。依法规范行政执法自由裁量权，建立健全行政裁量权基准制度，细化行政执法条件和处罚幅度，公开裁量标准，避免行政执法随意性，确保公正执法。对“吃拿卡要”问题要一查到底，严肃处理。

    (六)健全完善政府服务规范。认真落实“首问负责制’’、“AB岗制"、“服务承诺制”等制度。各部门要对法定职责、前置条件、办事程序、办结时限、投诉渠道等向社会公开，并严格践诺。强化效率意识，落实“一次性告知制”和“限时办结制”，不断优化工作流程。实行“否定报备制”，不予办理的事项，应及时向服务对象反馈并存档备案。

    (七)积极推进公共资源交易市场化。按照“政府引导市场，市场公开交易，交易规范运作，运作统一监管”的工作思路，坚持“应进必进”原则，实现建设项目、政府采购、产权交易、土地交易、水利、交通、卫生等政府投资的项目集中到公共资源交易中心交易。要完善交易制度，优化操作流程，建立运转流畅、规范有序的运行机制。

    (八)强化绩效管理。按照科学、准确、公正、有效的要求，建立不同部门、不同岗位人员的绩效考核标准，制定操作性强的绩效考核指标体系。把群众公认作为绩效评估的根本原则，评估结果作为干部业绩评定、奖励惩处、选拔任用的重要依据。

    五、实施步骤

    全县公共服务标准化工作分为两个阶段：2013年全面部署，试点先行。2014年总结推广，全面铺开。今年推行服务标准化工作，共分四个阶段。

    (一)组织发动阶段(2013年5月)。全县各有关部门开展公共服务标准化试点的工作调研，成立全县公共服务标准化工作领导小组，明确工作分工，召开全县公共服务标准化工作部署会议，全面推动公共服务标准化工作。

    (二)制定标准阶段(2013年6月)。全县各相关单位要结合实际认真制定完善本系统服务标准，查漏补缺，完善体系建设。

    (三)实施改进阶段(2013年7月—10月)。各相关单位要按照本系统服务标准组织先行先试，全面运行标准体系，结合本单位实际情况，及时发现解决存在的问题，不断修改和完善服务标准，做好标准实施检查记录和问题处理记录，确保服务标准有效运行，重点抓好试点单位。10月上旬，县领导小组对各系统公共服务标准化工作开展情况进行检查。

    (四)总结阶段(2013年11—12月)。召开总结会议，对公共服务标准化试点单位工作开展情况汇总分析，全面总结评估，提出下一步工作意见。

    六、工作要求

    (一)切实加强领导。全县各部门、各单位要高度重视，主要领导亲自过问，落实分管领导、责任部门和责任人，明确工作目标，制定工作方案，逐项分解任务，逐项落实责任，逐项细化措施，精心组织，狠抓落实，确保取得实际效果。

    (二)做好典型推广。树立和宣传典型，采取互查互看、召开现场会等多种办法，推广好经验，带动整体工作开展。要加大宣传力度，扩大宣传范围，让广大群众和社会各界及时掌握推行公共服务准化工作的情况，营造良好的社会氛围。

    (三)强化监督检查。对检查中发现的问题，要提出明确的整改意见，有关单位要及时整改落实。对推行公共服务标准化工作不重视、不认真解决群众反映的问题造成严重后果或恶劣影响的，要追究相关部门和责任人员的责任。

    (四)建立长效机制。将廉洁公正服务体现在公共服务工作的全过程，落实到工作的每个环节，形成有效的组织管理机制、人员行为的矫正机制和不正之风的纠正机制，为全县经济社会发展和稳定提供有力保证。