盘县政办发〔2014〕68号

 

各镇人民政府，县政府各部门、直属机构，辽宁北方新材料产业园管委会，盘锦高升经济区管委会：

为进一步规范公共服务行业服务行为，切实维护广大人民群众的根本利益，根据《中共盘锦市委办公室盘锦市人民政府办公室印发<关于开展提高机关工作效率专项行动的实施意见>的通知》（盘委办发〔2014〕10号）精神，经县政府研究，现就规范公共服务工作制定如下指导意见。

一、 工作目标和原则

（一） 工作目标

通过全面规范公共服务行业服务行为，促进服务标准更加明确，服务行为更加规范，服务站（网）点布局更加科学，价格定位更加合理，缴费方式更加便捷，以良好的作风和形象服务于民。

（二） 工作原则

1、坚持以人为本，便民利民。从人民群众的切身利益出发，规范服务事项、服务流程、服务评价、为群众提供热情周到、方便快捷的服务。

2、坚持整合资源，全面推进。在服务平台、站（网）点设置上，发挥社区(村)服务站（点）的作用，整合各种资源，加大软硬件等设施投入，更好地满足群众需求。

3、坚持依法办事，公开透明。按照法定程序办理服务事项，达到服务内容、服务流程、服务承诺、收费价格、投诉受理等全面公开透明。

4、坚持服务创新，提高效能。运用新载体、新科技，开发拓展服务平台功能作用，努力实现资源共享。

二、规范范围

凡涉及与人民群众日常生活密切相关的公共社会服务、非营利性和垄断性经营单位，均纳入规范范围。具体规范的重点行业：供水、供热、供电、燃气、客运、公交、邮政、电信、有线电视、人才市场、殡葬管理、医保、社保以及中介机构等公共服务行业。

三、规范内容

（一）公示公共服务内容和标准

凡纳入规范范围的行业、单位，由行业主管部门和行业主管公司组织，按照高标准、高水平、高质量的要求，针对群众反映强烈的突出问题，结合服务（经营）项目，以消费者满意为基本标准，对服务内容和标准进行规范，报经县政府办核准后，向社会公示。重点内容包括：

1、服务项目目录。

2、服务质量标准。

3、服务公开标准。

4、服务效能标准。

5、服务模式标准。

6、服务管理标准。

7、服务形象标准。

8、服务监督标准。

9、服务评价标准。

（二）规范公共服务模式

1、规范网点设置。各公共服务单位在依托现有服务网点的基础上，实施服务网点近社区（村）工程，实现公共服务“网格化”服务模式，打造“一刻钟服务圈”。

2、规范服务窗口。明确窗口服务流程，细化岗位职责和考核办法，保证充足的业务办理台席数量，增设自助终端业务查询、缴费设备数量。在有条件的营业厅内设置书报阅览区，增设客户免费体验服务，缓解客户焦躁情绪。

3、规范缴费形式。凡涉及到服务收费的必须实行窗口缴费、委托代理缴费、网上缴费、“市民IC卡”等缴费形式，打造“十分钟缴费圈”。实施服务项目欠费预警机制，确保在72小时内以短信、电话和通知单等形式，提示用户及时缴纳服务费用。

4、规范报建报修服务。

（1）建立并公开应急处置服务热线电话，并保持24小时畅通和有专人值守。

（2）实施办事时限承诺制。对各类报建的初始安装时限为2个工作日；对报修和应急处置实行即时处置制，维修人员必须1个小时内到达故障处置现场。

5、规范收费标准。所有收费项目必须提供法定收费依据、收费标准，并向社会公布收费项目明细表。

（三）建立行业内部监管体系

各行业、系统要从县级行业主管部门层面建立行业全覆盖的公共服务评价体系和监管服务平台，把群众测评（客户评议、电话回访）、监管部门联评（函询政府、客户座谈、走访政府）、系统内部考核（日常考核、年度考核）纳入监督考核范围，对所属单位服务情况进行经常性监督检查。对群众投诉举报事项受理情况及时监督、调查和处理，向用户反馈结果时限为半个工作日。

（四）编制便民服务指南

各规范单位要把公共服务机构的服务宗旨、服务内容、收费标准、收费方式、服务流程、服务承诺、服务评价、服务站（网）点设置、服务热线电话、服务网络地址、服务投诉受理方式等编制成《便民服务指南》，通过网络、报纸、电视台等媒体加强宣传、公示，方便群众查询和办理业务。

四、工作要求

（一）明确工作责任。全县规范公共服务工作按照条块分工负责原则，凡以行业管理为主的公共服务工作，由县直行业主管部门负责组织本行业规范公共服务工作；凡以区域政府管理为主的公共服务工作，由各经济区、各镇负责组织本区域规范公用服务工作。县政府办负责全县规范公共服务工作的总体协调。

（二）明确工作时限。各经济区、县直行业主管部门和各镇，要按照本意见要求，于5月20日前完成具体实施方案的制定工作，并报县政府办备案。同时要集中力量，按照配套完善、科学严谨、便民利民的要求，修订完善本行业服务内容、服务标准、服务模式和服务规范，于6月20日前报县政府办审查确认，同时完成所有规范工作任务。对各类服务网点、服务窗口、服务热线和监管平台建设，于7月10日前完成。

（三）明确检查验收。自7月10日开始，由县政府办组织各督查组，对各行业和区域规范公共服务工作进行检查验收和综合评估，7月10日起全面启动新的公共服务规范和服务模式。

 

 

 

 

盘山县人民政府办公室

2014年5月20日