各镇人民政府，县政府各有关部门，盘锦高升经济区管委会：

经县政府同意，现将《盘山县旅游优质服务年活动工作方案》印发给你们，请认真组织实施。

 

 

 

 

盘山县人民政府办公室

2016年4月1日

 

盘山县旅游优质服务年活动工作方案

 

按照国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知要求，为深入贯彻落实全市旅游产业发展工作会议精神，全面实施《辽宁省旅游服务质量提升计划》，促进我县旅游产业标准化建设，提升旅游服务软环境，推动产业转型升级，经县政府研究决定，全县开展旅游优质服务年活动,现制定工作方案如下：

一、指导思想

按照“属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则，建立综合协调机制，以“优化旅游服务软环境”为核心，以外塑形象、内强素质，提高服务质量为要求，以树立优质服务形象、诚信经营形象和文明行业形象为目标，提高旅游服务技能，推进旅游诚信建设，促进全县旅游产业发展环境显著改善，旅游服务质量显著提升，旅游软实力显著增强，游客对旅游服务质量满意度稳步提升。

二、参加范围

全县星级酒店（住宿设施、餐饮场所）、旅游景区、旅行社、旅游购物场所、盘锦北站、盘山客运站。

三、活动时间

2016年4月开始至2016年12月结束，分为三个阶段：

1、动员部署阶段（2016年4月）

按照《盘山县旅游优质服务年活动方案》要求，县直各相关部门、高升经济区、各镇和各旅游企事业单位，结合实际制订本地区、本单位的具体实施方案，召开动员大会，进行组织发动，并通过新闻媒体广泛进行宣传报道，大力营造活动氛围。

2、组织实施阶段（2016年5月—11月）

（1）全面启动旅游市场整治工作，各旅游企事业单位积极开展自检自查（5月—6月）

充分发挥各旅游企事业单位的主动性，对照标准，查找不足。县直各相关部门和高升经济区、各镇建立属地管理机制，各行业形成联动机制，积极引导相关企业通过自检自查，补齐短板，形成整改方案，并组织实施。

（2）以强化行业标准为重点，提升行业服务水平（7月—8月）

各相关部门要把企业标准化建设作为行业指导、分级监管的重要依据和创新监管模式、提升监管水平，协调联动，齐抓共管，形成合力。同时高升经济区、各镇要结合实际制定有力的实施措施，大力推进企业标准化建设，以加强行业人才培训，提升行业服务水平。

（3）持续整顿市场经营秩序，优化市场接待环境（9月—11月）

探索建设“统分结合、互通信息、协同办案、归属处罚”的综合执法机制。整治旅游标志标识、商铺门店牌匾、店外经营摊点、景区环境卫生、消防安全隐患等；规范餐饮住宿管理、旅游景区（点）管理、从业人员文明礼仪管理、城区车辆管理等；强化执法人员流动巡查、景区智能监控、从业人员培训等。县直各相关部门、高升经济区、各镇每月对所管辖的行业企业进行一次检查，保障游客权益和维护市场公平竞争。县旅游局将适时组织检查督导和经验交流。

3、总结阶段（2016年12月）

县直各相关部门、高升经济区、各镇和各旅游企事业单位认真总结本地区、本单位开展优质服务年活动的情况，对本地区旅游先进单位和先进个人进行表彰。

四、工作任务

（一）县旅游局工作任务

依法承担规范旅游市场秩序、监督管理服务质量、维护旅游消费者和经营者合法权益的责任；负责牵头组织对旅游市场秩序的整治工作；负责对组织“不合理低价游”、强迫和变相强迫消费、违反旅游合同等违法违规的监管和查处；负责联合相关部门组织查处“黑社”、“黑导”等非法经营行为；主动配合参与打击涉及旅游行业的“黑车”、“黑店”等非法经营行为；负责对涉及其他职能部门职责的投诉及案件进行转办。

1、推进旅游标准化建设

（1）要求各旅游景区认真对照《国家A级旅游景区评定标准》，重点提升服务质量与环境质量，督促各景区全面完善景区标识系统、交通服务设施、游步道建设、监控管理及电子网络平台的升级改造。全景导览牌及交通、安全警示标牌等采用中、英等多语种标识；在售票点、咨询点免费提供内容详实的导游图，方便游客需要；参照生态游步道建设标准，实行人车分流；加大环境卫生保洁工作的投入做到日产日清，提高景区保洁率；对重点区域卫生间进行改造；游客中心增设游客休息设施，建有无障碍通道；实行团队和散客购票分流，让游客游览更加方便快捷；充实完善景区官方网站，方便游客查询；改造升级景区电子门禁系统，开办电子商务，综合提升旅游服务质量等级。

（2）要求各旅游星级饭店按照《中国旅游星级饭店评定与划分标准》2010版，重点对星级饭店设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、服务质量、清洁卫生、维护保养等进行监督管理。同时打造“辽河口渔家菜”餐饮体系，规范绕阳湾、小时候、权氏正宗三个“辽河口渔家菜”特色店门面设计，提升旅游住宿设施的服务质量。

（3）要求旅行社按照《旅行社等级评定标准》、《旅行社服务质量规范》重点对旅行社的运营规范和接待服务流程，派出的导游员在带团前、带团中、带团后是否按照《旅行社服务规范》操作进行自检自查。积极引导全县旅行社开展“引客入盘”活动，并对不按照业务规范操作的旅行社提出整改意见。

（4）要求导游员严格按照《导游服务质量》、《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》等相关法规，自觉维护国家利益和民族尊严，规范自身行为，在导游服务过程中，严格做到尊重游客、规范服务、诚信服务、细微服务、贴心服务。积极向游客推介盘山县的人文风情和深厚的文化底蕴，大力宣传盘山经济社会发展的巨大成就，充分展示盘山旅游的无穷魅力和风采。接待旅游者时，做到衣着整洁、举止端庄、谈吐文雅、落落大方、严以律己、真诚待人，争做一名业务精通、服务规范的“带团能手”导游员。

2、打造旅游诚信经营环境

（1）联合县直相关部门、高升经济区、各镇，建立多部门联合、齐抓共管的长效机制。严格属地管理机制，旅游、交通、综合执法、市场监督管理、物价等部门共同做好旅游市场经营秩序的综合整治工作，重点对景区周边的酒店、餐馆、购物商店、村容村貌和环境卫生等，坚持每季度定期联合执法和集中整治，严厉打击欺诈游客等违法行为，共同营造出良好的旅游大环境。

（2）建立旅游消费警示制度。定期发布旅游服务质量和旅游投诉信息，对服务质量低劣、诚信缺失问题突出、游客投诉多的旅游经营单位，启动警示程序，提醒游客谨慎消费。

（3）开展多种形式的诚信旅游宣传活动。县直各相关单位、高升经济区、各镇要积极协调新闻媒体，大力宣传诚信经营、优质服务的先进典型事迹。

3、开展游客满意度调查

广泛开展游客满意度调查，及时掌握游客对旅游经营单位各项管理和服务的意见建议，统计分析存在问题，为开展优质服务年工作提供依据，并定期分级发布游客满意度调查报告，推荐优质服务单位和优质旅游产品。通过政府公信力和媒体影响力所产生的叠加效应，引导市场的消费选择，形成良性竞争的激励机制，推动企业提高服务质量，创建旅游服务品牌。

（二）县交通局工作任务

负责运输市场监管，依法查处违法违规行为；提高交通从业人员的素质，做到文明服务和安全运营；推进火车站、汽车站、公路的规划建设，保障旅游交通供给；负责对交通运输部门在管养公路沿线范围内依法设置的景区、景点指示牌被遮挡的处理等。

（三）县公安局工作任务

负责治安管理，保障消防安全和交通安全，为旅游者提供安全的社会环境；依法严厉打击在旅游景区侵害旅游权益的违法犯罪团伙，及时查处强迫消费、敲诈勒索等违法犯罪行为等。

（四）县物价办工作任务

负责对旅游市场的价格行为进行监管，严肃查处旅游行业经营者不执行政府定价和政府指导价、不按规定明码标价、欺诈宰客、低价倾销，以及达成垄断协议、滥用市场支配地位等问题。充分发挥12358价格举报系统的作用，依法受理游客对价格违法行为的投诉举报，切实保护消费者合法权益，整顿规范旅游市场价格秩序等。

（五）县综合执法局工作任务

负责城市管理，提升城市建设品位，增强城市旅游功能，优化城市形象，加强对旅游区（点）及其周边社会环境的管理。

（六）县服务业局工作任务

     推动生产性服务业向专业化和价值链高段延伸、生活性服务业向精细和高品质转变，促进传统服务业转型升级；打造一批经营业态丰富、质量品质优良、品牌特色突出、服务环境优美、设施功能完善、地域风情独特的重点街区；加强政策引导，完善配套服务，提升“夜经济”整体水平；加快发展经济型大众住宿业，充分满足不同层次消费群体住宿服务消费需求；打造餐饮文化品牌，以“辽河口渔家菜”为引领，全面提升餐饮业服务水平；营造良好的购物环境，加大市场监管力度，促进旅游购物的发展，维护消费者合法权益等。

（七）县市场监督管理局工作任务

依法查处旅游市场中的虚假广告、虚假或者引人误解的宣传、销售假冒伪劣商品、利用合同格式条款侵害消费者合法权益、垄断行为（价格垄断行为除外）、商业贿赂等竞争行为及其他违法违规行为等。

依法对旅游场所大型游乐设施、客运索道、场内专用机动车辆等特种设备实施安全监察，对涉及特种设备安全的投诉举报及违法违规行为进行调查处理等。

负责全县旅游接待单位的食品、卫生防疫安全。

（八）县文体中心工作任务

负责对文化市场管理，深度开发文化旅游产品；广泛开展夜间文化娱乐活动，吸引游客参与，拉动消费；负责对旅游文化演出、娱乐场所文化经营活动等方面的投诉处理和案件查处等。

（九）县经信局工作任务

依法对电信和互联网等信息通信服务实行监管，承担互联网行业管理责任；督促电信企业和旅游互联网企业落实网络与信息安全管理责任，配合开展在线旅游网络环境和信息治理，配合处理网上虚假旅游广告信息等。

（十）县安监局工作任务

负责落实全县安全管理责任制，健全突发事件应对机制。

（十一）高升经济区、各镇工作任务

完善旅游基础设施建设；加强旅游市场管理，维护旅游市场秩序；强化旅游安全属地化管理职责，制定旅游突发事件应急预案，打造良好的旅游接待软环境。

五、活动要求

1、提高认识，加强领导

各县直相关部门、高升经济区、各镇和旅游企事业单位要充分认识开展旅游行业优质服务年活动的重要意义，牢固树立“以质量求生存，以质量促发展”的理念，把优质服务年活动作为旅游供给侧改革的重要举措，作为全年旅游工作的一件大事，切实加强领导。

2、精心组织，务求实效

各县直相关部门、高升经济区、各镇和旅游企事业单位要按照方案的总体要求，结合本行业、本地区旅游发展实际，统筹兼顾、系统安排，认真制定切实可行的实施方案，明确活动具体内容，组建精干、专业、高效的工作领导小组，建立严格的工作考核制度，保证有效的工作时间，强化组织领导，强化督导检查，确保活动组织有力，有序开展，扎实推进，不走过场，力戒形式主义。

3、加强宣传，营造氛围

要充分发挥新闻媒体的舆论宣传作用，新闻媒体对活动进展情况和活动中涌现的先进典型、先进事迹、违规现象进行报道，营造良好氛围，弘扬行业正气，树立良好形象，推动优质服务年活动深入开展。

 

附件：1、盘山县旅游优质服务年活动工作领导小组成员名单

      2、盘山县旅游优质服务年宣传口号

 

 

 

 

 

 

 

附件1：

盘山县旅游优质服务年活动工作

领导小组成员名单

 

组  长：孙  雨    县  长

副组长：汪晓辉    副县长

        张宏涛    副县长

成  员：刘海涛    盘锦高升经济区副主任

韩铁民    县经信局局长

        卢新强    县公安局副局长

        孙祖凯    县服务业局局长

        刘树明    县卫生局局长

        张恩岭    县市场监督管理局局长

        于怀文    县安监局局长

        刘  坚    县综合执法局局长

杨卫东    县物价办主任

齐  贺    县文体中心主任

        张占果    县广电中心主任

刘贺明    县新闻中心主任

路宝刚    县交通局副书记、副局长

王丹丹    县旅游局副局长（主持工作）

王洪印    胡家镇镇长

        赵天久    甜水镇镇长

        张雅金    太平镇镇长

        张树宝    得胜镇镇长

        张宝军    高升镇镇长

        李  鹏    陈家镇镇长

        蔡  峰    沙岭镇镇长

        王  军    吴家镇镇长

        王天娇    坝墙子镇镇长

        田继辉    古城子镇副镇长（主持工作）

领导小组下设办公室，办公室设在县旅游局，办公室主任王丹丹（兼）。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件2：

盘山县旅游优质服务年宣传口号

 

优质服务    从我做起

优质服务    诚信经营

微笑是最美好的语言

做热情导游    当文明使者

做文明司机    展盘山形象

创诚信品牌    树文明形象

以创新服务为动力    以服务质量求发展

热情服务游客    共建和谐旅游

提高服务水平    创建文明景区

强服务、抓建设、创特色

全面开展“旅游优质服务年”活动

积极争创“全市旅游优质服务示范单位”

推进旅游标准化建设，完善城市旅游服务功能

最美红海滩    最靓盘锦人

“和谐”有道    打造旅游新形象

大旅游、大产业、大发展

实现全面转型    走向全面发展    建设旅游强县

全面打造国际重要的湿地旅游目的地