盘县政办发〔2017〕31号

各镇人民政府，县政府各有关部门，辽宁北方新材料产业园管委会，盘锦高升经济区管委会：

市民投诉中心是受市长委托，代表政府处理人民群众通过“12345”市民投诉专线电话，向市政府提出投诉、求助咨询、批评和建议等问题的专门机构。县政府市民投诉中心具体承办市政府市民投诉中心交办的事项，协调处理盘山县各镇、县直各单位和工业园区等发生的投诉问题。负责受理、办理对政府部门及工作人员职责、办事程序的咨询，对行政审批、招商引资等政策规定方面的咨询；对我县经济建设、改革开放、城市建设与社会管理等方面的意见和建议；对社保、医疗、教育、就业、涉农和企业发展环境等方面需要解决的诉求；对政府部门及工作人员的批评意见、投诉等。为切实提高办件质量、办理实效、及时反馈投诉工作信息，根据市政府市民投诉中心要求，就做好我县市民投诉工作相关事宜通知如下：

一、工作职责 

1.承办市政府市民投诉中心转办件；

2.受理市民对各镇人民政府、县政府各部门及工业园区的批评、意见和建议；

3.受理市民对机关工作效率、工作质量、工作作风、违法违纪问题的批评、意见和建议；

4.受理市民对实行政务公开、公示制、承诺制的政府部门和社会公益部门违示、违诺的批评、意见和建议；

5.受理市民对经济建设、社会事业、城市管理等方面的批评、意见和建议；

6.受理市民对社会公德、社会秩序、社会风气等方面的批评、意见和建议；

7.协调指导全县各类反映社情民意机构的市民投诉工作；

8.协调处理跨地区、跨部门，情况复杂、涉及面广、较为重大的难点、热点问题；

9.宣传解释党和政府的各项方针政策，引导、鼓励、支持广大人民群众积极参与社会监督，为县领导了解实际情况，科学决策提供准确信息和客观依据；

10.及时向县领导提供市民反映的重要社情民意，做好县领导对市民投诉批示件的转办、督办、反馈工作；

11.制定盘山县政府市民投诉工作的有关规定、工作计划并组织实施；

12.办理县领导交办的其它工作。

二、办理程序

    （一）投诉件受理。设专人及时与市政府市民投诉中心取得联系，第一时间接收市政府市民投诉中心转办的投诉件。

（二）办理。一是直办。对咨询和紧急求助，直接用电话办理；二是转办。对一般性求助，由县政府市民投诉中心转有关责任部门（单位）办理，有关责任部门（单位）收到投诉件后必须及时办理，并在三日内办结。条件不具备或一时难以解决的，要积极协调有关部门力争解决。特殊情况需要延长时间的，要向县政府市民投诉中心或投诉人说明原因，取得投诉人的理解。对超出政策规定或不合理的投诉，要做好说明解释工作，取得投诉人的支持；三是特办。对跨地区、跨部门，影响面宽、难度较大的求助，直接派人员协调办理；四是呈办。对重大、突发事件的求助，立即以专报形式送有关领导，再按领导批示及时转请有关部门办理。

（三）督办。通过电话转办的投诉件，一般在当日回复办理情况，最晚不能超过3个工作日。通过书面形式转办的投诉件，从转办件发送之日起，承办单位在5个工作日内书面反馈处理结果。未按规定时间反馈的将给予一次督办；连续5个工作日未办理完的将下发第二次督办；超期仍未办理完的投诉件将提交县纪委监察局。

情况复杂的投诉件可以申请延期。

（四）回访。责任单位按办理程序，每件投诉办理后必须给予投诉人答复，确保每件必受、每件必办、每件必复，并将处理结果上报县政府市民投诉中心。县政府市民投诉中心在得到相关部门反馈的处理结果后，将对投诉人进行回访，核实投诉人反映问题是否办结以及投诉人对处理结果是否满意。如发生反馈情况与事实不符，投诉人投诉事项未得到解决的情况，县政府市民投诉中心将对该转办件驳回重新办理。办结后未答复投诉人的将提出批评，全年累计三次未答复投诉人的将进行全县通报。

（五）归档。归档范围包括：受诉办理情况的登记簿、转办单、领导批示、反馈件、综合分析情况报告、计划、总结、简报，以及其他具有保存价值的资料。各镇政府、县直各部门（单位）也要做好投诉件的存档保管工作。

（六）回件要求。收到投诉件办理后请按标准公文格式A4纸张，即标题为：关于序号（投诉事项记录单右上角）或XXX的投诉情况说明；主送县政府市民投诉中心；正文内容标明调查情况、办理结果，确定后需主管领导签字加盖单位公章和日期。内容较多的材料可附件在后。年底考评时将按上述要求进行考评。

三、工作原则

（一）坚持政府行为的原则。市民投诉工作是实施政府管理和服务职能的重要组成部分。各级领导要把市民投诉工作作为转变政府职能，树立政府形象的一件大事来抓，各镇政府、县直各部门（单位）的主要领导必须亲自抓，负总责，对重大难点、热点问题，要亲自阅批和办理。

（二）坚持市民第一的原则。市民投诉工作必须以全心全意为人民服务为宗旨，坚持市民第一的原则，树立市民投诉无小事的思想，始终把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点，把群众满意或不满意作为衡量市民投诉工作的根本标准。

（三）坚持分级负责、归口办理的原则。按地区、部门的职责范围，将市民投诉进行分类，归口进行办理。对县政府市民投诉中心交办的事项不得推诿扯皮或矛盾上交，要将矛盾化解在基层。涉及两个以上部门（单位）的问题，由县政府市民投诉中心确定一个部门（单位）牵头办理，相关部门（单位）要积极配合。

（四）坚持求真务实的原则。处理问题要严肃认真、尊重事实、注重效率、讲求实效。凡符合政策规定的，要及时处理，尽快解决；条件暂不具备或一时解决有困难的，要积极协调有关部门争取早日解决；超越政策规定或不合理的要求，要说服疏导，讲明道理，以求群众理解。

 四、其他要求

各镇政府、县直各部门（单位）必须由一名领导分管市民投诉工作，并安排1-2名主办工作人员，于3月15日前将分管领导和工作人员的姓名、职务、联系方式上报县政府市民投诉中心。电话：3552288，传真：3552305。

 

 

 

盘山县人民政府办公室

                          2017年3月7日

 

 

 

 

盘山县人民政府办公室             2017年3月7日印发