盘县政办发〔2018〕51号

 

各镇人民政府、各街道办事处，县政府各相关部门：

为保证2018年我县民心网考核工作顺利推进,提升办件质量及评星档次,经县政府同意，现对诉求件规范办理有关要求通知如下:

一、联网平台规范办件标准

（一）申请退件的范围、时限及理由

1.可申请退件的范围：

（1）诉求问题在转办前已经过国家、省、市、县四级信访程序的问题；

（2）已经过或正在进行司法程序的涉法问题；

（3）已有行政复议结论的问题；

（4）对不服党纪、政纪处分的申诉；

（5）公民、法人间的民事纠纷、医患纠纷问题；

（6）涉及部队、军区的问题；

（7）超出地方政府行政管辖范围的问题；

（8）诉求内容模糊不详、无法调查的问题；

（9）其他超出受理范围的问题；

（10）如分派时诉求问题责任主体判定错误的。

2.不可申请退件的范围：

（1）与诉求人沟通后，虽诉求人要求撤诉，但涉及乱收费等违规违纪行为的问题；

（2）诉求内容中未明确提出为政策咨询类的问题；

（3）诉求问题经过办理单位内部信访部门受理的问题；

（4）以“问题未查实”为由的问题；

（5）经各市、县区纪检监察部门立案调查，但不涉法的问题。

3.申请退件的时限

接到诉求件后3个工作日内。遇特殊情况，如诉求人在诉求内容中未说清事实，且无法与诉求人取得联系，进一步调查需超出规定退件时限的，需经审核后再进行退件。

4.申请退件的理由

（1）申请退件理由应当写明诉求问题经调查了解后，属于上述哪种退件范围。如诉求问题已经走信访程序，要写明信访时间、信访编号、信访单位、信访事由等；如该问题已经涉法，须在申请退件理由中写明诉法时间、涉法事由等。

（2）如分派时诉求问题责任主体判定错误的，申请退件理由中应写明退件的依据及建议转往的责任单位。

（二）零星结案的范围

1.属无理或恶意诉求，办理单位做了调查了解，并做进一步解释情况说明的；

2.诉求问题的解决易引发群体性事件而造成不良影响的。如违建、拆迁类问题、城市规划类、破产改制企业遗留问题等；

3.涉及农村需一事一议、筹资筹劳才能解决，暂时无法得到解决的；

4.诉求人的利益需求与政府有关决定、法规、规划等相冲突，无法满足其需求的；

5.诉求人或相关责任人不予配合，造成办理单位无法协调解决问题的；

6.诉求问题经转办多家办理单位因客观原因都无法彻底解决的问题，历时较长，造成群众非常不满意的。

（三）评星和加星标准

1.举报投诉五星评价标准：

问题属实，问题得到解决；乱收费或其它违规行为得到处理和纠正，有罚没或退款；相关责任人受到处分；整改效果明显，问题解决并能举一反三提出整改措施；投诉人满意。

2.政策咨询五星评价标准：

能提供政策依据，并按政策内容予以认真解答；不漏答、错答，不回避问题；主动联系留有联系方式的咨询人，态度端正，服务热情；回复及时，按时反馈回复结果；咨询人满意或得到咨询人理解。

3.高星件评星标准（6-25星）：

（1）民心网投诉作为案件线索立案调查，案情比较复杂或比较典型，且调查后问题查实，处理到位的；

（2）由于政策没有延续性或政策取消后没有办理依据，部门在办理过程中能够出台新政策或完善相应政策，实施源头治理的；

（3）问题多年未解决，需申报大规模改造资金投入，后经办理部门协调，资金到位，问题得到彻底解决的；

（4）诉求问题比较复杂，如动拆迁、征地补偿等难点问题，得到有关领导或部门重视，协调督办，问题得到彻底解决的；

（5）涉及农村道路、高速路、城市道路建设、维修等需要筹集或申请大额资金解决的问题，得到有关部门重视，协调处理到位，问题得到彻底解决的；

（6）涉及网络炒作的舆情诉求信息，经办理单位调查处理，问题查实后，处理到位的；

（7）群众通过民心网提出的需要帮助、救助的重大、紧急问题，经办理单位积极协调，给予解决到位的。

符合以上范围的诉求问题得到解决的，均可申报高星评价。不在上述几类问题中的其他诉求问题，可以一事一议，需经民心网报审，进行集中研判后再给予评审。

（四）反馈报告应注意以下几个事项

1.反馈报告必须坚持实事求是的原则，报告语言要客观、准确、精炼。

2.诉求问题调查过程，应明确问题调查的时间段，问题进展情况、调查处理中遇到的困难等。

3.需明确领导重视、参与诉求办理情况（上传领导批示件，批示件要有批示到具体科室办理，对最终办理结果进行批示）。

4.诉求问题定性结论。应就诉求问题是否存在给出明确意见。对于存在的问题，给出明确的定性意见。对于不存在的事情，则无需给出定性结论。

5.办理单位的处理意见及落实结果。涉及人员处分及款项处理，说明处分情况、处分人数、处分落实的最终结果及款项金额，要在报告中明确体现。

6.回访情况。明确投诉人对问题的真实反馈意见，注明不满意的原因，以免县民心网上报时做出错误判断。

7.附件要求。诉求件上报时，必须添加附件。附件内容可包括：领导批示意见、现场照片、相关处分决定、相关依据文件。

杜绝虚假报告，如实填写群众满意度情况。省、市民心网都会对诉求人进行回访,一经查实为虚假报告,对相关责任人及主要领导将移交纪检监察机关查处。（报告模板见附件）

(五)规范办件流程

1.办件员每天必须登录民心网，及时认领诉求件，保证在拟办时间内处理完。查看未办结件、跟踪件、督办件、已结案件、不满留言情况及办理时限，避免超期办理。

2.不是本单位受理或属退件范围内的诉求件要及时退件。

3.及时联系诉求人，了解具体情况，填写批办单送主要领导批示。

4.督办办件过程，监控时间节点，收集现场照片、相关文件等，保证调查的细致性、真实性。

5.对部门办理结果要送领导审批和签字。

6.对办理结果向诉求人反馈，征求意见。

7.按照报告格式和要求，整理后上报民心网。

二、政民互动平台规范办件标准

1.做好政民互动群众留言的回复工作。只要群众有留言，不管是满意还是不满意都要在3天内做好回复，对诉求人留言内容进行解答，在原报告基础上加上新的解答，点击“修改”提交报告，直至没有新的留言产生为止。否则影响考核指标“回复率”。

2.加强“网络回应人”在线值守工作。除十一、春节外，每个月登录22天（包括双休日和节假日）。要在每天17点前登录。工作日用电脑登录，休息日可用手机登录。

3.及时分转件，不在本单位受理范围的要在3日内进行分转。

4.对诉求人个人信息进行保密。报告中不能泄露单位和个人信息（如：单位全称、诉求人姓名、电话号码、车牌号、住址等），可用张某、李某某或统称为诉求人等代替。否则民心网将追究责任人相关责任。

5.在回复报告中要填写问题发生的原因，解决问题的过程及办理效果。不能出现错别字、不能出现第一人称代词，如我们，我办、我单位等。在回复内容中不能写得太简单，否则不利评星复议。

6.部门回复：要选择公开，选不公开扣分。对于系统带的“不公开”，不需要改。

7.在考核节点前办理完跟踪件、问题提醒件。

8.对“不满意”评价的诉求问题进行重新办理，同时通过网上网下与群众沟通和互动，提高回复办理质量，务必达到诉求人满意，引导诉求人给予“非常满意”评价。对于无理要求不满意件，可在从评价时间起一个月内进行评星复议。

各责任单位要以解决问题为根本目的，以群众满意为最终追求，要以积极认真，务实求真的精神做好诉求办理工作。

 

附件：民心协同平台报告模板

 

 

盘山县人民政府办公室

                       2018年3月5日

 

 

附件：

民心协同平台报告模板

 

关于(公示标题内容)的调查报告

民心网:

一、基本情况：

诉求人主要反映：

1、___________。

2、__________。

接到该诉求问题后，领导高度重视，并作出批示：请xxx科室对该诉求问题进行调查处理，结合实际情况解决该问题。现将调查解决情况汇报如下：

二、调查解决情况：  

1、诉求人基本情况。

2、出现诉求问题的原因。

3、解决情况。

三、回访情况

（满意）

（理解）

（不满意 ）

相关附件：1、_______

          2、_______

承办人:             联系电话:        

办理单位:

                           年   月   日  

 

 

 

	抄送：	县委各部委，县人大常委会办公室，县政协办公室，县纪委，县人民武装部，县法院，县检察院，县各人民团体、各民主党派，各新闻单位。
盘山县人民政府办公室　　　　               2018年3月5日印发